能为用户解决难题 就是我最开心的事儿！
——供水总公司客户服务部荆亚倩
客户服务部是供水总公司重要的对外“窗口单位”，是集业务办理、水费查询、政策咨询、举报投诉、热线受理为一体的多层次、全方位、快捷、科学的公共服务平台。该部门实行统一指挥调度，统一服务标准，统一服务标识，做到了业务办理简便、问题受理及时、解决反应迅速、结果处理到位，以人性化、亲情化特色树立了良好的企业形象。
荆雅倩在供水总公司工作已经二十余年，作为客服部热线受理班班长，她有着十多年的客服接待经验，是单位里公认的“知心大姐”，凭借扎实的基本功、热诚温暖的服务，赢得了领导的信任、同事的尊敬和用户的赞誉。曾多次获得总公司“先进个人”、“客服接待技术标兵”等荣誉称号。
情系用户，百万市民一线牵
供水服务热线“3030111”自成立以来，就以标准化管理、亲情化语言、人性化服务对用户实行24小时不间断服务。年平均受理热线电话4万余次，对用户来电坚持做到有问必答，有报必接，对反映供水问题，承诺做到及时受理、快速分派、限时办结、按时反馈，尽最大能力让市民百姓获得及时、有效、热情的供水客户服务。
服务工作千头万绪，与用户打交道更是难上加难，为了让每个来电客户能舒心挂机，荆亚倩反复播放平时的电话录音，揣摩分析用户心理和每名客服员的语言习惯，摸索出一整套服务流程和标准受理用语，带领大家共同实行。现在热线班的同志们在整个通话受理过程中都能以微笑的表情、平和的语气、统一的话语、体谅的心态、换位思考的模式受理每一个电话，在服务中注入情感，以真情、真心、真爱感动广大用户的心。
盛夏的一天，一位年轻的小伙子打来电话称，由于这段时间家里没住人，所以连着好几个月没交水费停水了。这几天媳妇生孩子刚出满月回家，于是赶紧补交了水费和滞纳金，但是供水的师傅回复说得按交费顺序排队复装，可家里没水媳妇和孩子受不了啊，希望供水总公司能照顾一下马上给开闸装表。荆雅倩得知这个情况以后，马上联系了换表班的师傅，说明了事情的原委，希望能给予“特殊”照顾。接到电话以后，维修人员决定利用中午休息时间为用户复装水表，解决了用户的燃眉之急。事情过后，荆亚倩对这位用户进行了回访，同时不忘提醒这名年轻的粗心爸爸：您今后可千万别忘了交水费啊。她就是这样把用户当亲人、当朋友，看在眼中，放在心上，用一颗真诚的心为用户服务，用诚挚的话语在用户与公司之间架起了连心桥。
共产党员，我为党旗添光彩
在很多人看来，热线服务工作是个出力受气的活儿，热线班长更是个操心费力的差使，弄不好还要承担责任。许多要好的同事都劝她不要当这个费力不讨好的班长，但荆亚倩不这样想。在她看来，供水服务热线是供水公司与广大用户联系的桥梁和纽带，是反映用户需求的绝佳途径，咱既然是共产党员就不能拈轻怕重，要对得起领导的信任，对得起党员的称号。知难而上、不服输促使她选择了一种更为积极、主动的工作态度——耐心倾听用户的要求，尊重用户的意愿，想方设法为用户排忧解难。她带头对用户实行亲情化服务，把用户当作自己的长辈、兄妹看待，不仅服务过程亲切，最主要的是真真正正帮助用户解决实际困难，设身处地的替用户着想，让用户满意。
有一次，一位老人由于忘记了交水费，产生了一些滞纳金，对此老人非常不理解，特别的气愤，于是把电话打到供水总公司。还没等接线员明白怎么回事，老人上来就是一通劈头盖脸的指责，面对热线人员的耐心解释，更是丝毫也听不进去，甚至对接线人员破口大骂。在一旁的荆雅倩一看年轻同事有些招架不住，急忙接过了电话，以自己的方式跟老人进行沟通，并一边接受老人发泄的各种不满，一边安抚他的激动情绪。
几分钟后，老人的态度逐渐缓和了下来，荆雅倩便慢慢地解释道：“按时缴纳水费是每位用户应当履行的义务，用户如果在规定的期限内未缴清水费的话，按照保定市的《市区城市供水用水管理办法》中规定，用户应当承担未交纳水费而产生的滞纳金”。交流中，当得知老人是“空巢”独居时，荆雅倩迅速做出了一个决定，向老人承诺以后每月到了交水费的时候主动打电话提醒，避免老人遗忘而产生滞纳金，老人对此非常感动，经常在电话里称荆雅倩为“亲闺女”！
责任重大，我的班长我的班
“火车跑得快，全靠车头带”。荆亚倩在做好个人受理的工作同时，充分发挥班组长的职责，利用自身的工作热情，调动部门里每位成员的工作积极性，把自己掌握的用户接待知识和窍门与大家共同分享，帮助年轻同事提高业务能力，从而激发大家的工作热情和创造精神，才使得班组的各项工作任务和目标均能出色完成。
特别是近年来，供水总公司为不断提高服务水平和能力，开展了“服务标准化”的创建工作，还在今年被确定为“省级服务业标准化试点单位”。作为“窗口单位”的客户服务部自然是首当其冲。按照标准化服务规范要求，荆雅倩带领热线受理班从语言使用、仪容仪表、来电受理等方面分别制定了本岗位的服务规范，并通过集中学习、个人自学、案件模拟等方式，从服务意识、服务语言、服务态度、服务仪表等方面入手，严格落实《岗位服务规范》中的规定，把自身能力发挥到最大化，尽能力将每个细节做到极致。
她还经常利用工余时间，组织班组开展内部“岗位练兵”活动，围绕新的岗位服务规范，让班组员工自拟课题、自己搜集资料、撰写教案、制作PPT教学课件，参与人员即是老师又是学生，充分发挥了每一名职工学习的主观性，取得了良好的效果。
率先垂范，大姐不是白当的
“一花独放不是春，百花齐放春满园”。荆亚倩深知亲密和谐的团队才能高效愉快的完成工作。在工作中，她严格要求班组成员，而在生活上，她总是给身边同事无微不至的关心和体贴。客服部20多名职工，大半是年轻的女职工。每到中午换班吃饭的时间，她总是抢着坐在接听坐席上，让同事先吃饭，称自己减肥中午不吃。可细心的同事经常发现，荆雅倩总是等同事吃完，自己躲在角落偷偷的吃几口“残羹冷饭”。
工作中，难免遇到因有事而无法及时交接班，荆雅倩总是二话不说把班次顶上，不让同事为难，总是说：“谁家还没个事儿啊，谁让咱是大姐呢，谁的心都得操。” 同事谈婚论嫁时她是“闺中密友”，生儿育女时她是“育婴专家”，家长里短有烦心事时她是“知心大姐”。在她的感染下，班组人员丝毫不见人们常说的80、90后的“骄娇二气”，工作抢着干，有事大家帮。正是有了团队成员全身心的投入，热线受理班的服务质量和工作业绩不断提升，在各项评比中多次取得佳绩。
“我工作二十年，见证了热线的成长过程，为热线奉献了青春，热线工作也使我学会了宽容和理解。我和我的同事们要把热线受理班建设成总公司的品牌班组。能为用户解决难题就是我最开心的事儿！”荆亚倩信心满满的说。她不美，在人群中毫无印象；她很美，接触后印象深刻。一双明亮的眼，一颗无私的心；一弯灿烂的笑，一腔贴心的话；行事风风火火，办事却细细密密，这就是荆雅倩。