随着城市社会和经济的迅猛发展，城市服务的供需矛盾日趋尖锐，市民对服务性行业的服务也提出了全方位的更高的要求。为了加强政府职能部门及为社会和市场提供对外服务的公用企事业单位（包括水、电、煤、房产、电话电讯、金融保险）等部门和市民之间的沟通和交流，更好地体现政府职能部门和公用企事业单位服务于经济、服务于人民的宗旨，供水总公司拟运用现代高科技计算机网络技术来建立“服务热线系统”，为服务单位与市民之间沟通和理解，减轻市民投诉压力，提高服务质量，促进行风建设，提供社会服务的现代化管理手段，提高社会服务的管理水平和工作效率，为领导层的决策提供准确及时的依据。
本系统以全面提高自来水公司对外服务质量，提高水费回收率、事故处理及时率为宗旨，以科学的管理模型、简便友善的操作方式和强大的系统功能为实现手段，从根本上为水司实现向"窗口"行业转变、服务质量全面达标，提供可靠、科学的保障。
客户服务呼叫中心一方面便利了百姓生活，另一方面使得政府可以对公共事业的服务和管理进行监督，使得决策和管理更为有效，同时也为企业创造了一个强化客户满意度、提高企业形象和扩大知名度的高效率渠道。作为供水公司与广大市民及用户之间密切交流的一根纽带，客服中心的运行具有重要的战略意义和现实意义。
功能
l 热线报修、咨询、投诉信息的登录
l 热线报修、投诉信息的处理
l 热线报修、投诉信息的跟踪
l 热线报修、投诉信息的回访
l热线信息的查询
l 热线信息的各类统计汇总报表
l 政策法规、常用知识的有关规定和资料查阅
l 公告的发布和查阅
l 营业收费信息的查阅
l 与企业Internet网站连接
l 电话录音的查询和回放
l 电话通讯情况的查询统计
l 口令保护，分级操作权限，添加和删除用户，分配相应权限
l 数据备份