■“城市水脉中的劳动者”④
每天的热线电话一个接着一个；面对质疑甚至挨骂，更多的是将心比心；利用工余时间，自己搜集资料撰写40页“教案”，更多的时候，热线服务带给她的是一种幸福体验感——
热线接待员荆亚倩：做听与解的一座桥
■核心提示：“您好，这里是保定供水总公司供水服务热线，请问有什么可以帮助您？……”接通3030111，这句台词照常在耳边响起。早自1998年就开通的24小时供水服务热线，经过多年完善架构与配置，现在逐渐炉火纯青。通过电话形式，为市民用水问题排忧解难。而热线背后，这些平和、亲切、沉静的声音，是市民用户耳中“最熟悉的陌生人”，客户服务部热线受理组组长荆亚倩就是其中一员。
月接电话近4000个，当好触类旁通的“杂家”
“我家水壶烧水后，时间长了，壶壁上有一层厚厚的白色物质这水有问题吧？”“为什么自来火要用氯气来消毒，一股味儿”……每月，四班两运转的热线受理组的接线量可达到3000-4000个，咨询类的来电可以马上回复，若需后台处理的来电通过系统转办，转办件即时下发到负责部门，这也是对接待员荆亚倩业务素质提出了考验。
供水热线刚刚运行时，由于系统知识库不完善、自身缺乏经验等因素，荆亚倩与每一位热线接待员都经历了艰难的成长期。在热线边运行、边完善的过程中，接待员也处于边工作、边学习的状态。
在荆亚倩的办公桌上，放有一份《客户服务指南》，这份看似“天书”一般的指南涵盖各类供水相关规章制度、业务规范、自来水常识、各个部门联系人方式等。这本长达40页的“天书”，是荆亚倩利用工余时间，开展班组岗位练兵活动，围绕岗位服务规范，让班组员工自拟课题、自己搜集资料撰写的教案，“如果有谁接到电话，遇到不懂的问题，我们就会找相关资料和业务人员了解，形成知识库，及时补充进来。“做热线接待员，不一定是‘专家’，但一定是‘杂家’。”
操心费力“不讨好”，换位思考自我调解
热线服务是个出力多易受气的活儿，热线班长更是个操心费力的差使，弄不好还要承担责任。许多朋友都劝荆亚倩不要当这个“不讨好”的组长，但她不这样想，她把这份工作当做美好的事业来做。
除了每月水费收缴后的固定话务高峰外，今年4月初，两天话务量达到1500余个，究其原因是市区大管网抢修，全市4楼以上居民家普遍出现水压过低，水流较小情况。“多会儿能来水？给个准信。”“家里就剩老人小孩，没水吃怎么办？”……停水后，市民的不满铺天盖地地向服务热线席卷而来。
当时，荆亚倩恰巧感冒，接电话时频频咳嗽，为不影响来电人反映情况，当天接听电话时，她都是捂着嘴尽量控制。待来电人情绪稍稍稳定后，荆亚倩慢慢安抚，强调维修人员正在加班加点修复管道，让他不要着急。最终，来电人的情绪逐渐平复，还问了她一句是不是感冒了，听起来声音有些沙哑，“不被理解，受指责、质疑甚至挨骂，回访时被市民直接挂掉电话，这些都需要我们具备过硬的心理素质和自我调节能力，将心比心，多站在用户位置想想就能释然。”
一手托两家，搭起一座“连心桥”
“虽然承受着很大的压力，但能够尽全力帮助他人解决问题，得到市民的认可，工作带给我的满足感是无可替代的。”44岁的荆亚倩在服务热线一干就是10年，工作带给她的除了压力，更多的是幸福体验感。
有年盛夏的一个上午，一位年轻的小伙子打来电话，说家中媳妇一直在娘家坐月子，孩子百天刚刚回到自己小家，可是由于连着几个月忙着照顾产妇，忘记缴纳水费，“按规定，欠缴水费已经关闸停水，刚刚用户已经交了水费，问能不能照顾下产妇和婴儿，马上给开闸装表。”按照公司规定，复装水表是在三个工作日完成，正常情况下需按缴费顺序排队复装。考虑到这名用户焦急的心情，荆亚倩马上联系换表班，说明情况。维修人员利用中午加班给用户复装了水表。
“刚接触热线服务时，我一度认为我的工作就是传话筒，其实不然。”在荆亚倩看来，“客服部是一手托两家，一头连着用水用户，一头连着供水各个部门。这头电话打进来，通过我们把疑问解释清楚把难题解决喽，我们就能收获满满的成就感。”